اندازه گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان

مقدمه

ادبیات تحقیق

عملکرد

قابلیت اطمینان

قابلیت دوام

قابلیت تعمیرپذیری و خدمت رسانی

زیبایی

ویژگی ها

تطابق

کیفیت درک شده

غیر قابل لمس بودن

عدم وجود تعریف کمی از کیفیت خدمات

تعامل انسانی

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

روش تحقیق

مراحل تحقیق و ابزارها و شیوه های جمع آوری

مدل مفهومی تحقیق

فاز اول: جمع آوری اطلاعات

مطالعه، شناخت و تعیین آلترناتیوهای

مورد ارزیابی و مقایسه

قابلیت اعتماد

پاسخ گوئی و مسئولیت پذیری:

تضمین

همدلی

توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها

نتایج و پیشنهادات تحقیق

تجزیه و تحلیل قوت و ضعف رقابتی

پیشنهادات جهت تحقیقات آینده

فهرست منابع