مدیریت ارتباط موثر با مشتری

چکیده مطالب

مقدمه

فصل اول: روانشناسی فروش

تعریف فروش و فروشندگی

علم فروش و فروشندگی

جایگاه فروش در جهان امروز (فروش سنتی ـ فروش مدرن)

تفکر فروش کالا یا خدمات

برنامه ریزی فروش (کوتاه مدت ـ میان مدت ـ بلند مدت)

برنامه ریزی کوتاه مدت

برنامه ریزی میان مدت

سیاست های فروش خود را تعیین کنید

شرایط فروشندگی موفق

تاثیر نوع بیان فروشنده در فروش آسان و بیشتر

مطالعه دائم؛ ضرورت فروش موفق

اهمیت دادن به خواست و نظرات مشتری جهت فروش موفق

شرایط فروش حرفه ای

جایگاه مشتری در فروش بهتر

چگونه شرایط خرید آسان را برای مشتری فراهم نمائیم

اختیار مشتری در خرید بیشتر را بدست بگیرید

اطمینان و اعتماد را به مشتری هدیه دهید

چگونه مشاور مشتری در هر بار خرید وی شویم

از دید مشتری به معرفی کالا و خدمات خود بپردازید

جایگاه تجربه در فروش بیشتر

همیشه راهی برای فروش بهتر و بالاتر وجود دارد

روشهای دیگر فروش بیشتر را پیدا و اجرا کنیم

جایگاه تبلیغات در فروش دلخواه

آراستگی محل کار

دکور محل کار

نور و تهویه محل کار

دکور اختصاصی شما

شعار اختصاصی شما

نوع خاص تشکر شما از خرید مشتری

تبلیغات فروش بعدی

اشانتیون ها و جذب مشتری

جایگاه تغییر و تحول در محل کار و نوع فروش متفاوت

جایگاه اطلاعات شما در مورد کالا و هر آنچه به فروش می رسانید

حرفه ای بودن خود را به مشتری ثابت کنید

رقابت در بازار را جدی بشمارید

تخفیف در قیمت کالا و فرهنگ خرید ایرانی

تکنیک خاص فروش خود را بکار ببرید

تکنیک فروش استفهامی (سوالی مثبت) در فروش شما

دفتر پیشنهادات، انتقادات و آراء مشتری

لزوم ثبت، نگهداری و تهیه آرشیو فروش

فصل دوم:برقراری ارتباط

مفهوم ارتباط

ارتباط شفاهی و غیر شفاهی

برداشت

زمینة پیام

نقش

عناصر

فهرست بررسی

کاربردهای ارتباطات شفاهی

اصول ارتباطات

چه باید گفته شود

چه وقت ارتباط بر قرار شود

چگونه باید ارتباط برقرار کرد؟

محیط کار

سخن گفتن

ارتباطات غیر شفاهی

موانع

خوب گوش دادن

شنیدن را تا چه اندازه خوب انجام می دهید؟

اهمیت گوش فرادادن

راهنماییهایی برای خوب گوش دادن

ارتباط با رده های بالا

صحبت کردن مؤثر

نظریة «انسان توانا»

داشتن چیزی برای گفتن

آگاهی عمومی و آگاهی شغلی.

برنامه ریزی برای یک سخنرانی

رموز صحبت کردن

برقراری ارتباط در کار

صحبت کردن با کارکنان

نکاتی در مورد تقسیم کار

بحث در بارة ارزشیابی انجام دادن کار

تشکیل جلسه

عوامل تشکیل دهنده سیستم «مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

فصل سوم:دستورالعملهای ارتباط با مشتری

دستور العمل شماره 1

خود را به جای مشتری بگذارید

دستور العمل شماره 2

مشتری یعنی کار، کار یعنی مردم، مردم مشتری هستند

دستورالعمل شماره 3

با مشتریان خود ارتباط مستمر برقرار کنید.

چگونه می توان به مشتری خدمت کرد

دستورالعمل شماره 4

دستورالعمل شماره 5

کسب وکار بر حول محور مشتری

دستورالعمل شماره 6

سیاست و خط مشی خود را بر حول محور مشتری بنا کنید

دستورالعمل شماره 7

به خاطر مشتری مبارزه کنید، بجنگید، رقابت کنید

جلب رضایت مشتری

دستورالعمل شماره 8

به خواسته های مشتری گوش بدهید

دستورالعمل شماره 9

با مشتری دیدار کنید

فصل چهارم: راههای ارتباط با مشتری در بانک

مراحل ارتباط با مشتری در بانک صادرات

مراحل ارتباط مشتری با بانک

ویژگی های بازاریابان خدمات بانک

منابع و ماخذ